Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

09:50 14.12.2015

Любой конфликт на работе можно нейтрализовать с помощью определенных речевых техник, которые не только погасят негатив, но и приведут к плодотворному сотрудничеству. Техники для решения конфликтных ситуаций предлагает психолог Марина Препотенская.

Жизнь без конфликтов, увы, невозможна: в деловой сфере, в быту, личных отношениях. Конфликт (в переводе с латинского - "столкновение") практически неизбежен между людьми и его причина - в часто взаимно противоположных, несовместимых, потребностях, целях, установках, ценностях…

Кто-то с жаром ввязывается в коммуникационную войну и всеми силами пытается доказать правоту и победить в конфликте. Кто-то старается обходить острые углы и искренне недоумевает, почему конфликт не гаснет. А кто-то спокойно нейтрализует проблему, не усугубляя ее и не тратя попусту энергии, сил, здоровья.

Нам следует принять как данность: конфликты были, есть и будут, но либо они управляют нами, либо мы управляем ими.

В противном случаедаже незначительный ситуативный конфликт может перерасти в затяжную войну, ежедневно отравляющую жизнь... Чаще всего конфликт проявляется в речевой агрессии, поскольку переживания и эмоции - это всегда сильный мышечный зажим, и прежде всего в области гортани.

Как следствие - крик, неадекватная реакция, сильный стресс, эмоциональное вовлечение в конфликт все большего числа людей.

Научись устранять конфликты с помощью несложных ситуативных речевых техник. По отношению к начальнику и коллеге такого же ранга стратегии выбираются разные, но действовать нужно исключительно по ситуации. Запомни предложенные способы.

Нейтрализуй!

• Осознание конфликта: первый и самый главный этап нейтрализации. Научись рационально оценивать ситуацию. В тот момент, когда ты осознаешь, что назревает именно конфликт, ни в коем случае не подключай эмоции, уйди с линии атаки. Если позволяет ситуация, выйди на какое-то время из помещения, даже если ты в кабинете начальника. Если позволяет этикет, можешь спокойно добавить: "Извините, я в таком тоне не разговариваю" или "Поговорим, когда Вы успокоитесь, извините". Пройдись по коридору, если есть возможность, умойся холодной водой - чтобы нейтрализовать агрессию внутри себя, хотя бы на пару минут переключись на ряд отвлеченных физических действий.

​​

• Разрыв шаблона: е сли коллега или начальник человек проявляет по отношению к тебе агрессию, воспользуйся несложной манипуляцией сенсорного переключения. "Случайно" урони ручку, закашляйся, можешь сказать что-то абсолютно отвлеченное, например: "У нас так душно в помещении…" Так агрессия не достигает цели.
• Соглашайся и... атакуй вопросами! Это один из способов срыва конфликтного шаблона, когда в твой адрес из уст начальства сыплются обвинения, и, увы, не беспочвенно. Соглашайся по всем статьям (здесь важно не переиграть и контролировать свои эмоции). А затем… попроси о помощи. Говори: "Мне тяжело, потому что…", "Я очень переживаю, подскажите, что мне нужно исправить", "дайте совет" и т.д. Задавай уточняющие открытые вопросы, которые требуют развернутого ответа, - они спасают ситуацию.
• Комплиментарность творит чудеса. Человек по тем или иным причинам настроен против тебя? Советуйся с ним по рабочим вопросам, взывая к его компетенции, профессионализму (поищи все его сильные стороны). Вполне возможно, совсем скоро инцидент будет исчерпан.
• Техника снайпера: сделай вид, что не расслышала и равнодушно переспроси. Используй в том случае, если кто-то из коллег тебя нарочно провоцирует и откровенно задевает какими-то фразами. Как правило, человек начинает теряться. Говори: "Вот видите, Вы даже не можете четко сформулировать претензии, объяснить. Когда у вас найдутся слова, тогда и поговорим тет-а-тет".
• Время пить чай! Действительно, многие конфликты и вправду можно свести на нет с помощью беседы за чашкой чая. С коллегой, которая, по твоему мнению, питает к тебе неприязнь, лучше всего поговорить начистоту и задать ряд вопросов. К примеру: "Что во мне вас раздражает? Голос? Манера говорить? Одежда? Вес? Давайте разберемся". Так конфликт переводится в конструктивное русло и,по мнению психологов, - это самый цивилизованный способ поведения. В той ситуации, если мы чувствуем, что к нам питают неприязнь, полезно найти удобный момент и поговорить по душам. Чаще всего так конфликты полностью себя исчерпывают, а мы в некоторых случаях еще и учимся анализировать свои ошибки.

​

• Бей врага его же оружием. Ты можешь взорваться в ответ и одержать видимую победу. Но результат будет один: вместо нейтрализации - хроническая затяжная война: вряд ли тебе стоит тратить на это время и силы. Их можно направить на разрешение конфликта.

Не провоцируй и предупреждай!

Не секрет, что часто мы сами виноваты в конфликтах. К примеру, ты не успела в срок сдать важный отчет. В таком случае лучше всего в начале дня подойти к начальнику и сказать: "Я понимаю, что может произойти конфликт, но у меня произошла такая-то ситуация". И объяснить причины.

Такая риторика может предупредить начало "войны". Поскольку причина каждого конфликта - какой-либо инцидент или раздражающий фактор, старайся разобраться, что происходит, и в любых ситуациях (будь то отношения с руководством, "рядовыми" сотрудниками или подчиненными) придерживайся золотого правила конфликтологии "Я-утверждение".

• Вместо того, чтобы обвинять, передавай свои чувства. Например, говори: "Я чувствую дискомфорт" вместо: "Вы придираетесь ко мне, вы мне мешаете, вы сплетничаете и т.п."
• Если это выяснение отношений, говори: "Я переживаю, мне сложно", "Я чувствую дискомфорт", "Я хочу разобраться в ситуации", "Я хочу узнать".
• Очень важна подстройка к переживанию человека, который инициирует конфликт. Если это начальник, произноси фразы: "Да, я вас понимаю", "Это общая проблема", "Да, меня это тоже расстраивает", "Да, к сожалению, это ошибка, я тоже так считаю".

Крайне важно умение слушать и ставить себя на место человека, слышать не столько, что говорит человек, а думать, почему он говорит именно так.

В ситуации начальник-подчиненный на рациональный уровень коммуникации человека можно вывести уточняющими вопросами. Это нужно делать, если к тебе излишне придираются.

Тебя незаслуженно обвиняют в том, что ты плохой работник? Уверенно приступай к атаке вопросами: "Если я плохой работник, почему Вы именно сейчас об этом говорите мне?", "Почему я плохой работник, объясните мне".

Тебе говорят, что ты плохо выполнила работу - спрашивай, что именно ты не сделала, уточняй: "Что именно я не сделала, я хочу разобраться, я вас прошу: ответьте мне на вопрос". Помни, что управляет конфликтом тот, кто задает вопросы.

Дополняем образ

Запомни главное: в любой конфликтной ситуации ты должна излучать спокойствие. В этом тебе поможет:

• уверенная интонация; избегай ноток высокомерия и раздражения в голосе - такая интонация сама по себе конфликтогенна. С теми коллегами, с которыми ты по тем или иным причинам не поддерживаешь дружеских отношений, выбирай нейтрально-дистанционный способ общения и холодный тон без лживой задушевности (и без вызова);
• умеренный темп речи и невысокий тембр голоса наиболее приятны для слуха. В том случае, если ты говоришь с человеком, который не питает по отношению к тебе симпатии, делай подстройку под его интонацию и манеру разговора - это располагает и нейтрализует желание конфликтовать;
• взгляд в межбровную зону в конфликтной ситуации обескураживает "нападающего". Такая оптическая фокусировка подавляет агрессию;
• прямая (но не напряженная) спина всегда настраивает на позитивный лад, придает уверенности. Психологи говорят о том, что прямая осанка повышает самооценку!

…Не секрет, что конфликт может провоцироваться поведением, манерой говорить, одеваться, образом жизни - список можно продолжать до бесконечности. Все это зависит от мировоззрения, воспитания человека, его вкусов, жизненных установок и... внутренних проблем.

Кроме того, есть слова и темы, которые способны разжечь хронический конфликт: политика, социальный статус, религия, национальность, даже возраст... Старайся не затрагивать "острые" темы на благодатной конфликтной почве. К примеру, в обществе женщин с проблемами в личной жизни желательно поменьше хвастать идеальным мужем…

Список предостережений ты можешь составить сама, внимательно оценив атмосферу в коллективе. Кстати, если ты слышишь резкие фразы по отношению к себе, отбрось эмоции в сторону не подключайся к энергии агрессора - попросту игнорируй его.

Слышишь откровенное хамство? Уходи или нейтрализуй, разрывая шаблон.

Критика по делу? Присоединяйся, говори слова поддержки, если позволяет ситуация, переходи на комплиментарность.

Излишние придирки? Иди в атаку уточняющим открытыми вопросами.

Но самое главное - добивайся внутреннего спокойствия. И уж, конечно же, никогда не позволяй себя втягивать в "дружбу против кого-то". Демонстрируй уверенность, повышай самооценку, работай над собой - и ты сумеешь нейтрализовать любой направленный на себя негатив. И, более того, сможешь получать ежедневное удовольствие от своей работы!

Прочти на досуге

• Анатолий Некрасов "Эгрегоры"
• Эрик Берн "Игры, в которые играют люди"
• Виктор Шейнов "Конфликты в нашей жизни и их разрешение"
• Валентина Сергеечева "Словесное карате. Стратегия и тактика общения"
• Лилиан Гласс "Вербальная самозащита шаг за шагом"

Фото в тексте: Depositphotos.com

На работе и в магазине, в кругу друзей и на улице, дома и даже в Интернете каждый из нас регулярно становится участником конфликтных ситуаций. Не секрет, что в споре, помимо истины (а может, и намного чаще ее) рождается вражда, поэтому выяснение отношений обычно не приводит ни к чему хорошему, а только оставляет неприятный осадок и лишает внутреннего покоя. Случается так, что мы первыми начинаем конфликт, не зная, как иначе донести свою точку зрения до собеседника. Бывает и по-другому: нападают как раз-таки на нас, а мы вынуждены защищаться, не всегда имея достаточное количество времени для обдумывания своих слов и действий. Лично я не раз терялась, пострадав от неожиданного хамства, зато потом, спустя пару часов или даже минут, с легкостью придумывала тысячу хлестких ответов, способных в мгновение ока поставить обидчика на место. Одно но: было уже слишком поздно.

У французов есть очень точное определение такой ситуации: «Умный на лестнице». Но, цитируя Чака Паланика,: «Беда в том, что даже у французов нет определения тем идиотским вещам, которые ты произносишь, когда надо сказать что-то умное». В этот момент мы обычно расстраиваемся и ругаем себя за нерасторопность, одновременно обещая, что этого больше не повторится. А дальше сюжет развивается следующим образом: либо мы очень быстро забываем о данном себе обещании, либо, наоборот, перегибаем палку и остро реагируем даже на самое невинное замечание. К счастью, есть и третий вариант – научиться правильно управлять агрессией провокатора так, чтобы быстро и эффективно погасить конфликт, и при этом не нарушить душевное равновесие.

Один из способов освоения этой крайне полезной науки предлагает Михаил Ефимович Литвак, психолог, психотерапевт, кандидат медицинских наук и автор нескольких десятков книг. Психологическое айкидо – именно так называется предложенная им техника управления чужой агрессией. В своей книге Литвак предельно понятно объясняет, как защититься от обвинений, оскорблений, научиться общаться, наладить отношения в семье и с начальством, предотвратить конфликты и результативно вести переговоры.

Психологическое айкидо работает по принципу амортизации – то есть, по принципу немедленного согласия с доводами партнера. За основу техники взята модель поведения главного героя из романа ««Похождения бравого солдата Швейка во время мировой войны»:

«Шредер остановился перед Швейком и принялся его разглядывать.

Результаты своих наблюдений полковник резюмировал одним словом:

Осмелюсь доложить, господин полковник, идиот! - ответил Швейк».

Иными словами, все, что вы должны сделать, услышав оскорбление или замечание в свой адрес – согласиться, только и всего. Конфликт гасится моментально. Просто, правда? А главное – это существенно экономит время и душевные силы, которые могли бы быть потрачены на длинный, бесполезный диалог.

Как это работает? А сейчас немного скучностей, необходимых для более глубокого понимания техники психологического айкидо. Согласно теории Эрика Берна, в каждом из нас живет три Я: Родитель (« Я должен»), Взрослый («Я могу») и Дитя («Я хочу»). При этом Взрослый, самый адекватный и рациональный из всех троих, выступает как бы посредником между импульсивным, эмоциональным Дитем и стремящимся контролировать всех и вся Родителем. Если мы знаем, какое из наших Я призвать на помощь в нужный момент (например, Родителя, чтобы адаптироваться в социуме, Дитя – во время творческого процесса, а Взрослого – для управления всеми сферами жизни и принятия взвешенных, обдуманных решений, а также для нахождения общего языка между другими двумя Я, как уже было сказано выше), значит, мы гармонично сосуществуем с собой и окружающими. Но в действительности такой расклад встречается довольно редко – почти 80% людей страдает искажением личностной структуры: у них преобладает либо родительское, либо детское начало.

Когда кто-то, будь то супруг/а, начальник или случайный человек на улице упрекает вас или критикует, грубит, возмущается или поучает, на самом деле это его внутренний Родитель обращается к вашему внутреннему Дитю. Иными словами, он хочет занять главенствующую позицию, навязывая вам роль ребенка, вынужденного подчиняться. Вы либо смолчите и расстроитесь, что в будущем негативно скажется на состоянии здоровья и уважении к себе, либо тоже начнете нападать. И тогда уже вы попытаетесь выступить в роли разъяренного Родителя, оспаривая это первенство у партнера. Финал предугадать несложно: от подобной ситуации не выиграет никто. Вот пример:

Муж - жене: Опять мы из-за тебя опаздываем! Ты никогда не можешь собраться вовремя. (Родитель – Дитя)
Жена – мужу: Я не успела одеться, потому что гладила твою рубашку! Если бы ты хоть иногда мне помогал и делал хоть что-нибудь по дому, а не только читал нотации, я бы собиралась быстрее! (Родитель – Дитя)

Поэтому главным вашим заданием является перевести общение в другую плоскость – в плоскость Взрослый – Взрослый. Только так конфликт примет удобные для вас обороты, смягчит гнев партнера и поможет совместно разрешить проблему.

Как это сделать? Для начала вам придется подыграть партнеру: сделать вид, что вы принимаете навязанную роль. Например, ситуация со сборами теперь будет выглядеть так:

Муж - жене: Опять мы из-за тебя опаздываем! Ты никогда не можешь собраться вовремя! (Родитель – Дитя)
Жена – мужу: Ты абсолютно прав, дорогой, я очень долго копаюсь! Как хорошо, что в нашей семье есть хоть один пунктуальный человек, у которого прекрасно развито чувство времени! (Дитя – Родитель)

В таком случае Родитель мужа останется удовлетворен, и только тогда можно легко построить общение по схеме Взрослый – Взрослый – скажем, попросив помощи.

Для тех, кому гордыня мешает принять условия игры, Литвак приводит прекрасный пример:

«Можно быть формально рабом, но в душе оставаться свободным. Когда философа Диогена взяли в рабство и выставили на продажу, потенциальный покупатель его спросил:

Что ты можешь делать?

Диоген на это ответил:

Властвовать людьми!

Затем попросил глашатая:

Объяви, не хочет ли кто купить себе хозяина?»

Помните, что согласившись с оппонентов, вы намного больше выиграете, чем проиграете.

Всегда ли возможно сразу перевести отношения на линию Взрослый – Взрослый? Конечно, нет. Например, если один из партнеров слишком долго был Родителем, а другой – Дитем. Или если в роли тирана выступает начальник. В таком случае, для налаживания равноправных отношений может понадобиться какое-то время, а пока лучшее, что вы можете делать – это продолжать применять принцип амортизации, то есть – не спорить, а немедленно соглашаться со всем, что было сказано в ваш адрес.

Различаются следующие виды амортизации: непосредственная, отставленная и профилактическая.

Непосредственная – это когда вы сразу реагируете на оскорбление согласием (к примеру, наступив в транспорте на ногу другому пассажиру и услышав: «Слон!», моментально отвечаете: «Еще какой! Неуклюжий и неповоротливый!»).

Отставленная применяется, если непосредственный контакт между участниками конфликта уже прекратился. Этот вид амортизации часто используется, чтобы помириться с родственниками, объясниться с начальством, вернуть в семью мужа/жену. В этом случае Михаил Литвак предлагает написать амортизационное письмо.

Что это такое? Это обычное письмо, которое можно послать по почте (как обычной, так и электронной), отправить в социальных сетях, передать лично или с помощью знакомых, но в нем не должно быть упреков и обвинений. Наоборот - в нем можно посыпать голову пеплом, сообщить о том, что раскаиваетесь в своих недостатках. Правила составления такого письма очень индивидуальны и напрямую зависят от поставленной цели. Если вы хотели бы узнать об этом подробнее, советую прочитать еще одну книгу Михаила Литвака – «Принцип сперматозоида» (или хотя бы отрывок, повествующий об амортизационных письмах).

Последняя из амортизаций называется профилактической . Ее следует применять, когда конфликты происходят по одному и тому же сценарию, и вы уже с легкостью можете предсказать поведение партнера. Скажем, если вы опоздали на работу и совершенно точно знаете, как в такой ситуации будет действовать ваш начальник, не лучше ли предупредить конфликт и сработать на опережение? Вместо того, чтобы оправдываться, ссылаться на пробки и напоминать, что это ваше первое опоздание за последние полгода лучше подойти к начальнику и сказать примерно следующее: « Я пришел, чтобы вы меня поругали. Сегодня я опоздал, продемонстрировав тем самым свою не пунктуальность и несобранность...» ну и далее в том же духе. Это не только поможет избежать конфликта, но и запишет вас в памяти руководства как ответственного и достойного доверия человека.

Иными словами, принцип этого вида амортизации можно уместить в одном предложении не жди, когда тебя начнут критиковать, критикуй себя сам!

Психологическое айкидо учит также тому,как защитить себя от лести и неискренних комплиментов. Я лично ничего против лести не имею, но если вы придерживаетесь иной позиции, то советую поступать так: услышав комплимент, который, как вам кажется, идет не от души, стоит спокойно поблагодарить и добавить: «Особенно приятно слышать это от Вас, дорогой мой N.! Ведь в чьей-чьей, а в Вашей искренности я ни секунды не сомневаюсь!». Говорят, в следующий раз льстец подумает дважды, прежде, чем «порадовать» вас снова.

Подводя итог, могу сказать, что вне зависимости от того, насколько часто вы попадаете в конфликтные ситуации и с какими потерями обычно выходите из них, психологическое айкидо поспособствует как развитию вашей карьеры и отношений с другими людьми, так и просто сохранению хорошего настроения изо дня в день. Попробуйте! Это проще, чем кажется.

Любите ли вы конфликты так, как люблю их я?

Умеете ли вы конфликтовать настолько грамотно, чтобы иметь репутацию неконфликтного человека?

В нашем мире “конфликтность” имеет под собой такое количество негативного эмоционального багажа, что тронуть тему без чувства страха и сопротивления почти невозможно. Поэтому я попытаюсь по луковой шкурке ободрать ее до сердцевины. Все непонятное – пугает. Пусть станет понятным.

Итак, каждый божий день наши интересы и мнения сталкиваются с интересами и мнениями отличных от нас людей. Возникает “потенциальный” конфликт. На этой стадии еще не случилось прямого столкновения, но какая-то (или обе) из сторон замечают несовпадение. В случае, когда ситуация для нас не важна, решение не ввязываться придет само собой и не вызовет внутреннего сопротивления. Собственно, это не конфликт вовсе, а просто очередная зарубка, что мир несовершенен. Но представим, что ситуация для нас важна, что речь идет о близких, детях, собственных глубоких ценностях, атмосфере на работе или в семье, и так далее.

На этой стадии есть два плохих пути:

1. Попытаться избежать конфликта и уговорить себя, что его нет, что вы не чувствуете злости и раздражения. Это не получится, чувства нельзя уговорить, они просто есть. Сколь не говори “халва”, во рту слаще не станет. А что станет, так это пассивная агрессия . Та сила изменения мира вокруг себя, сила защищать себя, которая рождается в агрессии – станет ядом в себя. Появятся все эти “подавись”, разговоры за спиной, сарказм и обесценивание, внезапная глухота и забывчивость, обман, потеря доверия и просто токсичность в отношениях. Поэтому так важно давать детям конфликтовать с собой – вариться в яде собственной злости банально вредно для здоровья .

2. Броситься в бездумный эмоциональный аффект. Обычно это случается раньше или позже, если до этого было желание конфликта избежать. Иными словами, когда пассивная агрессия отравит достаточно изнутри, она все равно выплеснется в неконтролируемую открытую агрессию .

Оба пути случаются от страха конфликта. Того самого страха, который живет с детства, когда за попытку перечить нас наказывали так или иначе. Когда не было опыта эффективного, плодотворного, развивающего конфликта.

Поэтому, чтобы не бояться – шкурка первая долой:

СВЕРИМ ЧАСЫ

В каждом из нас, говоря совсем упрощенно, есть мысли, ценности, и чувства. Сесть и спокойно увидеть это в обеих сторонах. Приведу пример: учительница пишет дочери в тетради язвительные, колкие комментарии. Дочь злится и теряет желание учиться. Я в бешенстве на учителя. Итак, я:

• Чувства: Злость. Чувство, что я неспособна защитить ребенка, тщетность. Обида за дочь. Страх сорваться. Страх выглядеть хамкой. Страх навредить ребенку.
• Ценности и верования: Дети не учатся хорошо, когда их унижают. Унижение личности – недопустимо. Учителя должны не только учить, но и оказывать эмоциональную поддержку ребенку. Родитель должен защитить своего ребенка.
• Мысли, рационализации: Учительница скорее всего старой школы. Школа гонит к результатам. Учитель недолюбливает моего ребенка. Учитель – злонамеренная дура. Учитель – сама травматик.

А теперь то же самое, если встать на ее позицию. Естественно, это будет предположение, проверить их – задача следующей стадии конфликта. Итак, учитель:

• Чувства: Дети раздражают. Родителям плевать. Ребенок не высказывает уважения. Ишь какие все умные. Как мне все это надоело.
• Верования: Без указаний и критики не научить. Ребенок должен уметь сам справляться с эмоциональной сферой. Эмоционально выхаживать детей – не моя задача. Учитель должен быть жестким.
• Мысли, рационализации: Их может не быть. Возможно, учитель не в пассивной агрессии, а это его нормальный формат общения. А, возможно, он считает, что родитель ребенку потакает, и пытается восстановить мировой баланс, неся добро через критику.

Когда мы отрефлексировали эти предположения, следующая стадия –

ПРОВЕРКА НА ПРОЧНОСТЬ

Сама постановка задачи, как “проверить свои предположения” снимает необходимость немедленно бросится с кулаками и базукой. У нас пока нет цели решить конфликт, нам нужно проверить вводные .

Чтобы проверить вводные, нужно, чтобы человек нам доверился и поделился своими мыслями и чувствами . Поэтому в этой стадии мы глубоко под прикрытием, имея четкую разведывательную задачу.

Мы выстраиваем раппорт, а, значит, СЛУШАЕМ . Слушаем, и мотаем на ус. Чтобы было, что слушать, нужно разговорить. Нужен дружеский, доброжелательный разговор, в котором вашего мнения, чувств и верований пока нет – чтобы была возможность проявиться всем им у другой стороны.

Я, например, пришла поговорить, что мол “у детей скоро экзамены, наверное, сейчас особенно тяжело? Как вам кажется, Тесса настроена на экзамен? Может быть вы видите какие-то проблемы? Может быть мы, как родители, могли бы что-то делать по-иному?”. Услышала много интересного, что подтвердило мои предположения. О том, что “детям нужен прессинг, иначе они не слушают”. “Дети считают, что они никому ничего не должны”, и “дисциплина не рождается из потакания”, и “да, Тесса любит похвалу и отклик, но это мешает учиться классу и неполезно для нее”.

Когда мы имеем налицо все вводные, мы должны решить для себя – шкурка третья – что мы хотим в сухом остатке? –

ПОСТАНОВКА ЦЕЛИ

В этот момент нужно решить, чего, собственно, мы добиваемся. Доказать свою правоту? Уесть? Выйти победителем? Наладить отношения? Изменить динамику?

Если мы хотим эмоционального торжества “а я говорила” – лучше сразу забить. Оно того не стоит. Вернее, цена слишком высока. Потребность в правоте лучше решать с собой и с психологом, а не с оппонентом. Это больная рана, которая затмевает разум.

Предположим, что мы все такие осознанные и разумные, разобрались с аффектом и желанием быть правой, увидели все точки зрения – и тем не менее, хотим, чтобы было по-нашему.

Тут важное решение – можно ли, при самом лучшем раскладе, изменить убеждения и эмоциональное состояние оппонента? Если это сделать нельзя, нет шансов, в их картине мира нет даже маленькой щели сомнений – тогда решение в том, как мы действуем дальше. Жалуемся? Пишем начальству? Увольняемся? Разводимся? В любом случае, это признание в том, что решить конфликт можно только устранением одной из сторон .

А что если надежда есть? Что возможно достучаться? Что есть желание и силы стучаться?

Тогда следующая шкурка –

ВЫСТРАИВАЕМ НОВУЮ РЕАЛЬНОСТЬ

Я регулярно получаю запросы от потенциальных работников. “Ваша вакансия идеальна для меня”, “мне очень подходит этот вариант”. Что в них не так? Правильно, в них не так фокус. Они говорят о том, что им важно, а не о том, что важно мне. Поэтому я не готова слышать продолжение. Мы так устроены, что важное для нас – это почти единственная реальность. Важное для других – раздражающая помеха. Поэтому здесь, по-прежнему, вас нет. Есть только оппонент конфликта, и его реальность. И мы ее будем менять.

“Тесса так тянется к вам”, – сказала бы я учителю, готовому слушать, – “ей так важно ваше мнение, она видит в вас наставника”, “ей так важно услышать от вас поддержку”, – сказала бы я, “она часто рассказывает про вас, про то, чему вы учите”, “мне кажется, это так здорово, когда у ребенка появляется учитель, который ее настоящий друг и соратник”, “мы часто пытаемся помочь ей учиться, но она вянет без вашей поддержки”, “вы очень важны для нее, она ловит каждое ваше слово”, сказала бы я. И, возможно, произошел бы маленький тектонический сдвиг, и во вторник с утра учитель бы увидел не ту девочку, которой хочется написать колкую гадость, а другую, живую девочку, которая тянется к ней и внимает ей. И, возможно, она бы говорила другим языком.

Наша цель – изменить картину мира оппонента. Перестать быть в ней пилящей женой, тупым родителем, непутевым работником. Стать другом, художником, сказочником.

СОБСТВЕННО, КОНФЛИКТ

Если все предыдущие этапы пройдены, то этот этап происходит сам. Вас вдруг слышат. Вы высказываете свои пожелания и сомнения в нетоксичной манере, и оппонент соглашается попробовать.

Если вы изменили картину мира, остается ее только раскрасить. Договорится с учителем о иной связи. Договориться с мужем, что в следующий раз в таких ситуациях вы будете поступать так. Договориться с боссом на период тестирования вашего свободного графика.

И насладиться теми изменениями, которые претерпели ваши отношения в результате конфликта. Да-да, все это был конфликт, столкновение мнений, но конфликт – сыгранный по нотам, с лучшими убеждениями внутри.

А ЕСЛИ ОН НЕ ГОТОВ СЛУШАТЬ

На самом деле, таких людей не очень много. Большинство просто защищают свое кровное и правдивое. И если их в этом понять, то они готовы слышать. Но да, бывает, что или защита их слишком колючая, или сил нет ее обрабатывать, но никак. Никак без прямого столкновения.

Тогда банальные два принципа:

• подозревай в людях лучшее, несмотря ни на что;
• будь честен со своей целью.

Очень часто цель – уесть. Особенно в конфликте с вредным, токсичным, тяжелым оппонентом. Это своего рода расплата за все гадости, некий способ эмоционального баланса. Нашим чувствам это очень важно, так что призываю пойти в тихое место, и там высказать вот это все “ты с…ный мудак, вот увидишь, как у тебя все развалится, и тогда-то поплачешь”. Себе, не оппоненту. Можно, конечно, оппоненту, но он тогда выскажет, что вы, собственно, с..ная дура, и все такое же. И это не радостно.

Давайте быть умнее. Пусть с…ый мудак обойдется без поучений. Защитите себя и уйдите из эмоционального месилова. Конфликт – ваша защита своего. Не попытка растоптать его, а спокойная, уверенная, защита своей стороны, почти как докторской (диссертации, не колбасы).

Достоинство. Достоинство на этой стадии зароняет зерно изменений. Все насилие мира направлено прежде всего на унижение достоинства. Все насилие мира разбивается о чувство человеческого достоинства. Меня можно четвертовать и убить, но не заставить отступиться от себя. Если вдруг хватит сил (а если не хватит, то ничего страшного, мы человеки), лучшее – это достойно сказать нет и уйти. Пустое пространство иногда позволяет самому неожиданному развиться. Пустое пространство, а не проклятия вслед.

Впрочем, это вопрос цели. Это всегда вопрос цели. Отомстить?

Или выстроить себе новый навык – умение конфликтовать?

В наше время конфликты – неотъемлемая часть отношений. Мы не можем достичь согласия, опираясь на общепринятые правила: их больше нет. Будь то отношения между мужчинами и женщинами, родителями и детьми, начальниками и подчиненными или представителями разных культур – нормы не просто изменились, они продолжают меняться. Часто это приводит к насилию, поскольку мы не умеем конфликтовать.

«Мы этому не научились, потому что это новая потребность. И еще потому, что мы склонны путать конфликт с насилием. Мы не решаемся идти на конфликт из страха, что усугубим проблему. Но именно избегание конфликта разбивает пары, противопоставляет одно поколение другому, мешает выработать общие решения в бизнесе и разжигает ненависть между этническими группами», – замечает социальный психолог Шарль Ройзман. Он считает, что можно научиться конфликтовать конструктивно. Для этого нужно пройти три этапа.

1. Конфликт без насилия

Насилие появляется, когда мы смотрим на противника как на «плохого» или низшего по отношению к нам. Когда не видим в нем равного себе – столь же ценного и обладающего такими же правами. Когда мы на него нападаем словом или действием, унижаем его, обвиняем или относимся к нему равнодушно, отказываемся обсуждать с ним проблему. Порой распознать насилие трудно, оно может быть неявным. Можно обвинять и унижать, не повышая голоса и даже с улыбкой. И напротив, конфликт может сопровождаться гневом и криком, притом что мы не перестаем видеть в другом равного нам.

Между насилием и конфликтом есть разница! Уловив ее, мы сможем осознать, когда сами проявляем насилие: презираем другого, лишаем его значимости, пытаемся взять над ним верх, отрицаем его существование или его страдания. Также мы сможем осознать, проявляют ли насилие в отношении нас. Если да, мы можем отказаться от дискуссии, окрашенной насилием. Если нет – принять этот конфликт, иначе говоря, согласиться на противостояние.

2. Стремление к цели

Чтобы лучше уживаться друг с другом (если в этом наша цель), нужно не устранить конфликт, а перевести насилие в конфликт. Этот метод оправдывает себя во всех повседневных ситуациях. Когда появляется насилие, это значит, что людям нужно войти в состояние конфликта, но они или вообще об этом не знают, или не знают, как это сделать.

Поэтому нужно «мотивировать» противоположную сторону, показав ей смысл вашего разногласия: каждая позиция – это кусочек мозаики. Все их нужно вытащить на свет, чтобы увидеть проблему целиком, во всей ее сложности. Поэтому каждый из нас заинтересован в открытом противостоянии: рассмотрев проблему, которая заставляет нас страдать, мы сможем ее решить.

3. Уважение к противнику

Чтобы разрешить конфликт конструктивно, не нужно следовать какой-то заданной процедуре. Нужно лишь создать обстановку доверия, в которой другой почувствует возможность без страха говорить то, что думает. Для этого мы даем собеседнику понять, что хотим сохранить нашу связь, не отвернемся от него в разгар спора, не нападем на него, что уважаем его, хотя между нами и нет согласия или любви. Эту позицию нужно по-настоящему прочувствовать и по возможности выразить: «Я хочу, чтобы мы нашли решение», «Мне важно знать, что ты думаешь, хотя я с этим и не согласен».

Эти три этапа совместного решения конфликта только кажутся простыми. Да, не так уж сложно побудить другого к конструктивному общению, когда вы оба хотите найти выход. Другое дело, когда насилие уже возникло, кризис не прекращается и вас разделяет молчание. Сложность в том, чтобы пойти навстречу тому, кого мы в этот момент воспринимаем как врага, и в ситуации, которую мы считаем безнадежной.

Любовь к себе – основной ресурс преобразования насилия в конфликт

Нужно сделать усилие и сначала самому пройти эти три этапа: признать насилие со своей стороны («я произносил обвинения, выражал презрение и мог реагировать только неправильно»), подумать о выгоде, к которой мы стремимся (избежать разрыва, стать более счастливыми вместе), найти в себе доверие к другому, чтобы вступить в дискуссию.

Последний пункт предполагает, что мы любим себя, не принижаем и не обвиняем в том, что произошло. Что мы принимаем себя такими, каковы мы в данный момент, со своей ненавистью, смятением, беспомощностью. Любовь к себе – основной ресурс преобразования насилия в конфликт. Ведь большинство людей на насилие толкает неспособность принять себя со всеми своими несовершенствами и потребность перенести эту вину на кого-то другого, чтобы по-прежнему считать себя безупречными.

«Я научился сохранять полную невозмутимость»

Егор, 44 года, изменился, став отцом семи детей

Дети научили меня сохранять спокойствие в любой ситуации. Я не знаю, как это происходит, но в результате остаюсь невозмутимым посреди бушующего моря или еще какого-нибудь катаклизма. Представьте себе лицо терминатора, возникающее из огня и осколков рушащегося дома, и вы поймете, как выглядит многодетный отец.

А еще дети заставляют точно планировать время. Когда один ребенок идет в первый класс, другой в одиннадцатый, а третий, например, на хор для дошкольников, а потом младший в бассейн, старший к репетитору, а третьего надо встретить после школы, поневоле станешь организованным, научишься не опаздывать и рассчитывать все до минут и миллиметров. После такого руководить небольшой логистической компанией, по-моему, пустяки.