Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Главными приемами маркетинга являются общение с клиентом, обеспечение рентабельной деятельности и дивидендов акционерам, обеспечение преимуществ клиенту при пользовании услугами данной фирмы по сравнению с услугами других учреждений и организаций, материальная заинтересованность работников фирмы в продаже услуг.

По способу общения с потребителями маркетинг делится на активный и пассивный.

Активный маркетинг включает:

• -- прямой маркетинг, т.е. активную рекламу, использующую почту, телефон и телевидение;
• -- телемаркетинг, который по экономическому эффекту более выгоден, чем создание нового отделения, фирмы;
• -- проведение дней развития и конференций, на которых выясняется оценка клиентами качества и ассортимента продукции услуг;
• -- опрос широких групп населения, охватывая опросы на улице;
• -- фокус-группы, которые представляют собой дискуссионные группы, организованные фирмой для обсуждения определенных проблем;
• -- персональное общение с потенциальным клиентом, изучение его потребностей (например, в процессе банковской работы).

Пассивный маркетинг -- публикации в прессе о положении фирмы, выгодах от определенных ее услуг и т.д. Желающий прочно закрепиться на рынке, очевидно, должен использовать оба этих способа маркетинга. Рассмотрим наиболее общие приемы маркетинга подробнее.

• 1. Прямой маркетинг. Главная цель программ прямого маркетинга -- это не только предоставление перспективному клиенту полной информации об услугах, но и побуждение его действовать без промедлений. Прямой маркетинг широко используется в практике российских фирм. При проведении прямого маркетинга упор делается на персональное обслуживание клиента.
• 2. Телемаркетинг нацелен, как и прямой маркетинг, на создание новых потребностей у уже имеющейся клиентуры. Телемаркетинг явился продолжением обслуживания на дому, вызванного массовым распространением персональных компьютеров. В результате проведенных исследований выяснилось, что финансовые институты, используя телемаркетинг, способны получить такой же доход, какой они имели бы при создании нового отделения, но без многомиллионных инвестиций и с меньшими операционными издержками.
• 3. Фокус-группы являются важным фактором развития методов маркетинга, основанных на личных контактах с клиентами. Фирмы всегда стремятся создать благоприятный имидж у публики. Фокус-группы наделены на выяснение пожеланий клиентов и проводятся по определенной проблематике. Из 8-10 клиентов формируется 1 фокус-группа, внимание которой концентрируется, фокусируется на одной теме, связанной с работой фирмы. Сам процесс обсуждения и полученные выводы фокус-группы являются источником маркетинговых исследований.
• 4. Ревизии имиджа, или оценка его облика в глазах потребителя проводится в виде опроса, как у широкой публики, так и сегментарно. Главной целью ревизии имиджа является выявление оправданности расходов на рекламу.
• 5. Реклама -- это средство информации о фирме или услугах, оказываемых ею, коммерческая пропаганда потребительских свойств предоставляемых услуг для клиентуры и достоинств деятельности фирмы, готовящая активного и потенциального клиента к расширению деловых контактов с ней. Реклама призвана решать наиболее сложную задачу -- формировать и стимулировать спрос.
• 6. К числу приемов маркетинга относится материальная заинтересованность служащего в продаже услуг. Это обеспечивается через специальную систему оплаты труда. Для банков качественными показателями работы служащего, связанного с клиентурой, является количество клиентов, объем вкладов и доход, приносимый им фирме.

Очевидно, что для привлечения большего количества клиентов для продажи большего количества продукции используются и другие приемы. Например, для достижения этой цели Инкомбанк активно увеличивает свою корреспондентскую сеть, в которую уже вошло 267 отечественных и 49 зарубежных банков, что позволило Инкомбанку стать одним из крупнейших расчетных банков страны.

Аналогично, все более разрастается система, при которой благодаря использованию терминалов электронного обслуживания клиенты имеют возможность общения с банком и передачи распоряжений, не выходя из своего офиса. Специфические приемы, характерные для отдельных маркетинговых функций, рассмотрены далее в главах, посвященных сбыту, рекламе, ценообразованию и конъюнктуре.

На «Российском форуме маркетинга», прошедшем в ноябре 2015 года основное внимание спикеров было сконцентрировано на теме кризиса. Выступающие, специалисты в области продаж, продвижения, онлайн и офлайн маркетинга, а также руководители успешных компаний давали советы, как вести себя в этой непростой экономической ситуации, чем привлечь покупателей, какие новые решения использовать. Retail.ru публикует антикризисные советы некоторых спикеров.

Простые решения

Александр Левитас, бизнес-консультант, дал несколько антикризисных советов, как не потерять продажи на сокращающихся рынках за счет применения партизанского маркетинга. Первый его совет - не искать в кризисе новых чудодейственных способов увеличивать продажи. Не искать мега-креативные идеи. Во-первых, это слишком рискованно, а во-вторых, их нет. Занимайтесь строительством базы, основ. Ищите то, что работало и работает. Пользуйтесь проверенными инструментами. Если рынок падает, поздно искать на нем новых клиентов. Чтобы выжить, надо выжимать максимум из имеющихся. Есть три способа получать больше от своих клиентов:

• Продавать им больше наименований - сопутствующие товары и услуги;
• Продавать им большее количество тех же товаров;
• Продавать им более дорогие товары.

Для того, чтобы можно было реализовывать эти инструменты, вы должны также позаботиться о том, чтобы клиенты не уходили к конкурентам, то есть были лояльны именно вам. Поэтому сделайте так, чтобы им с вами было комфортно.

• Кто купит? Возраст, доходы, род занятий, место проживания и работы и пр.
• Что купят? Ради чего они покупают? Какую проблему они решают, что они хотят, чего боятся, что их волнует?
• Зачем? Зачем вы и ваш продукт клиенту? Ему ведь нужен не продукт, ему нужно решение проблемы, реализация мечты и пр. Какую свою проблему решает клиент с помощью вашего предложения?
• Почему именно вы? Чем ваш продукт отличается от продукта конкурентов? В чем ваша уникальность?
• Что должен сделать? Что должно произойти после того, как вы к ним обратитесь? Какие действия должен предпринять ваш покупатель?

Ответы на все эти вопросы вы должны знать очень хорошо. И уметь простыми словами объяснить свою идею не более, чем за 1 минуту. За это время клиент должен успеть понять свою выгоду.

И еще несколько приемов, которые доказали свою эффективность.

• Добавляйте ценности к обычным продуктам. Дайте название продукту, которое повысит статус. Дайте дополнительные услуги от ваших партнеров.
• Создавайте продукты эконом касса. Например, уменьшайте объем услуги или товара с менее глубоким понижением цены.
• Берите меньше денег за обычные продукты еще меньшей закупочной стоимостью. Пример - магазины и кофейни единых цен (все по XX руб.)

Увеличить продажи при помощи запахов

Энди Киндфуллер, генеральный директор компании Scent Air , которая занимается созданием ощущаемой среды, мотивирующей к покупкам, рассказал о том, как увеличивать продажи с помощью нейромаркетинга. Он рассказал, что проведенные исследования доказали наличие связи между тем, что человек ощущает, и его поведением. Ваши магазины, точки обслуживания имеют множество точек контакта с посетителями. Они вас воспринимают визуально, ощущают физическую обстановку (простор, температура, удобство передвижения и пр.) и запахи в помещении. Управляя тем, что чувствует покупатель, вы можете влиять на его поведение, побуждать его к покупкам. Один из примеров, когда с помощью аромамаркетинга был получен результат - национальная книжная компания ароматизировала торговые залы магазинов запахом кофе. Это увеличило покупательский поток и средний чек, увеличив продажи на 55%. Еще один пример - сеть казино обратилась в Scent Air с просьбой увеличить время, которое клиенты проводят в заведениях. За счет комплекса мер по созданию комфортной, привлекательной среды клиенты стали проводить больше времени за игрой на слот-машинах, и в результате денежный поток с аппаратов увеличился на 45%. Сеть магазинов обуви применила ароматы для нескольких моделей кроссовок, в результате чего люди были готовы покупать их по цене в 2 раза выше аналогов без правильного запаха.

Энди Киндфуллер, отвечая на вопрос об идеальном запахе сказал, что нет единственно правильного запаха. Он должен соответствовать обстановке и быть в гармонии с ней. Создание правильного запаха - сложный процесс, похожий на написание музыки. Запах не должен быть вызывающим, не должен «бить в нос». Сила запаха должна быть на уровне чуть ниже сознательного ощущения.

Воздействовать на чувства

Еще один доклад на тему нейромаркетинга сделал генеральный директор исследовательского агентства inFOLIO Research Group . Он классифицировал механизмы воздействия на покупателя по органам восприятия:

• Визуальный (форма и цвет)
• Аудиальный (звук, смысл)
• Вкусовой
• Кинестетический (моторика, движение)
• Тактильный (касание)

Компании, которые эффективнее конкурентов работают на своих рынках, почти всегда управляют продуктом с точки зрения сенсорного восприятия его клиентом. Упаковка, цвет, запах, взаимодействие с персоналом компании - все это оказывает очень большое влияние на решение о покупке. Тестовая косметика, тест-драйвы в автосалонах, возможность полежать на кроватях в ИКЕА - все это целенаправленное воздействие на органы чувств клиента. И главная задача при создании отличного продукта - обеспечить гармоничное сочетание между всеми факторами восприятия товара покупателем.

Олега Клепикова дополнил основатель компании Aromaco Руслан Юлдашев , который сосредоточился на аромамаркетинге. Он еще раз привел примеры исследований и экспериментов, которые доказывают, что обоняние тесно связано с эмоциями, инстинктами, поведением.

Правильная стратегия компаний, использующих запах в качестве инструмента маркетинга - вызвать ассоциации с определенными желанными образами. Например, если это премиальные автомобили, то у клиента нужно вызывать ассоциации с престижем, роскошью, дороговизной. Этому способствует, в частности, запах натуральной кожи, который и создают искусственно продавцы автомобилей. А если на заправочной станции есть кофейня, то их задача распространить запахи кофе и булочек в зону нахождения посетителей, чтобы вызывать чувство голода и желание перекусить.

Берись и делай!

Игорь Манн, бизнес-тренер , выступил с крайне простыми, но работающими советами для тех, кто хочет повышать свои продажи.

Инструмент 1. Когда вы ищите, как что-то улучшить, у вас есть 4 сценария:

1. ЛУЧШЕ ДЕЛАТЬ то, что ты делаешь сейчас.
2. ПЕРЕСТАТЬ ДЕЛАТЬ то, что не работает.
3. Молиться - ничего не делать, надеяться на лучшее (пятое P маркетинга - Pray).
4. НОВОЕ: попробовать что-то еще.

Когда вы выработали какое-то решение, дайте ему оценку по следующим критериям:

• Сложно --- Просто
• Долго --- Быстро
• Дорого --- Дешево
• Эффект большой --- Эффект маленький

По совокупности оценки - принимайте решение, стоит это делать или нет.

Ну и, наконец, когда вы определились с направлением действий, сделайте 3 шага:

• Опишите, ЧТО надо сделать.
• Опишите, КАК это надо сделать.
• Возьмите и сделайте.

При чем последний пункт превосходит по важности первые два. Беда многих компаний и руководителей в том, что они просто ничего не делают. Сделайте что-нибудь, и вы многократно увеличите шансы опередить тех, кто не делает ничего.

Тайные приемы... скажем иначе: неочевидные для покупателей (клиентов) приемы маркетологов торговых компаний в той или иной мере применяют многие торговые специалисты. Кто-то, в силу спицифики своегно рынка, упорно долбит и долбит в идею "низких цен", кто-то слывет самым дорогим продавцом, но при этом его продажи значительно выше того, кто "сливает". Почему так? У них на вооружении стоят "тайные приемы" торгового маркетинга.

Приоткрою на немного эту "тайную" дверь для тех, кто не в курсе. Остальных призываю в коментариях к заметке рассказать о сових методах. Итак, поехали...

Скидки, а не бонусы

Вы зашли в оптовый магазин. В магазине клиентам предлагается две акции: первая предлагает дополнительно 25% товара бесплатно (бонус), вторая - предлагает скидку 25% на тот же самый товар. Какая акция для Вас выгоднее?
Первую акцию никогда не применяют к высокорентабельному и (или) высокооборачиваемому товару, по причинам очевидным. А вот свалить, слить, переложить сбыт товара на плечи дистрибьюции - основная задача производителя неликвидного стокового товара. Таким образом: хотим "слить" - даем бонус. Хотим увеличить товарооборот - даем скидку.
Первая акция: Платим 1р. и вешаем себе в сток на четверть товара больше, чем нам нужно. Выгода убивается по причине удлиннившегося срока реализации большего количества товара, от замораживания денег в товаре, от необходимости перевозить и складировать большее количество стокового товара.

Вторая акция: Себестоимость товара снижается, покупаем товара столько, сколько хотели. Быстро продаем, приходим еще и покупаем еще столько, сколько нужно.

Хотите увеличение объемов закупок (увеличение среднего чека), обеспечение оборачиваемости стоков - давайте скидки ; Хотите увеличение числа будущих покупок, хотите привязанности покупателей (отвязать от конкурента), хотите распродать стоки, хотите продать новый продукт - предлагайте бонусы .

"Дешево" - это мнение от цены, которую мы увидели первой

Вы зашли в магазин с целью покупки подарка и увидели Товар А за $1000. «Штука баксов, да Вы что...???» Проходите по магазину дальше и видите товар "В" - 900$. Вы будете невероятно возмущены. Пройдя дальше, вы видите товар "С" за $200. "Это дорого! Я готов заплатить за подарок 200 долларов, но точно знаю, что этот товар может стоить дешевле!", - говорите Вы.

Но чудо: поскольку Вы можете заплатить за подарок 200, и потому что вы сравниваете её с ценой товара "А" и "В", Вам кажется, что это уже вполне нормальная цена: "Значит магазин такой дорогой, наверное - хороший". Магазины, правильно расставляя товар, направляют мысли покупателей в нужное русло. Прибегайте к этой тактите в составлении прайс-листов, коммерческих предложений для покупателей. Однако помните, что профессиональные закупщики "набили глаз" на этом и легко "фильтруют" такое лукавство.

Избегайте крайностей

Мы не любим быть "лохами". Нам не нравится чувствовать себя "бедными", не нравится чувствовать себя обманутыми, когда мы покупаем самый дорогой продукт со средним качеством. Избегайте в прайсах и компредложениях крайних ценовых предложений. Сильно отличающиеся (от среднего) по цене предложения заставляют задуматься о качестве самого предложения и честности продавца. Вообще же, есть понятие деверсификации (линейной и концентрической). Крайне-дифференцированные позиции, со слишком разными маркетинговыми показателями - не повод "зацепить" ЦА пошире, а причина потерять Вашу (!) ЦА.

Используйте подсказки

Люди любят подсказки. Опытные рестораторы составят меню таким образом, что те блюда, которые они хотят продавать, выделяются яркой картинкой, чтобы привлечь наше внимание. В компредложениях, презентациях, прайсах каким-либо образом (ценой, цветом, надписью "новинка";) выделяем нужный нам товар. Руководствуясь этим, если видите слишком яркий пункт в меню, сразу вспоминайте о том, что именно этим "блюдом" Вас хоят в первую очередь "накормить".

Магическая "запятая"

Торговые маркетологи знают один "прикол": цена на товар не 2р., а всего 1,99р.
С точки зрения цены на единицу - это, практически, тоже самое! Есть мнение психологов о том, что люди делятся на 2 группы. Первая отбрасывает цифры после запятой, вторая - округляет вверх. Это мнение верно, с точки зрения анализа опыта людей, привыкших или не привыкших к работе с цифрами. Те, кто склонен к спонтанным покупкам, люди творческие - это первая группа. Профессионалы, те, кто привык покупать и экономить - это вторая группа. Если Вы продаете оптом и работаете по постоянному прайсу с постоянными клиентами, то тактика спрятать цену "за запятую" - "не прокатит". Если Вы продаете пирожки с лотка, или продукты в супермаркете - применяйте эту хитрость торгового маркетинга.

Мнение на выходе

На выходе из магазина "ИКЕЯ" есть буфет. В нем продают самые дешевые в Мире хот-доги, недорогие печенья и шоколад, которые продаются в огромных количествах. Горе - маркетологи сети магазинов неоднакратно предлагали "поднять цену на хот-доги". От чего это они так "взъелись" на них, при том, что ИКЕЯ – это крупный продавец мебели?

В 1995 году ИКЕЯ начала продавать на выходе из магазина хот-доги по пять крон за штуку, тогда как обычная цена на них колебалась от десяти до пятнадцати крон. Это сразу стало выгодным новшеством, которое и сегодня дополняет растущий ресторанный и продуктовый сектор ИКЕА, оборот которого составил 2 миллиарда крон (основная часть дохода поступает из Швеции). Это делает ИКЕА ведущим шведским экспортером продуктов питания. Понятно да? Не большое поднятие цены на хот-дог – это разумно... на первый взгляд.

Однако, вся идея продажи хот-догов по дешевым ценам заключается в осознании покупателями существенной разнице цен "везде" и в ИКЕЯ! Покупатель на выходе видит дешевые хот-доги, продукты и с мыслью о том, что "В ИКЕЯ все дешево, даже сосиски" уходит, унося эту мысль до следующего посещения магазина.

Скажите, что важнее: заработок на сосисках, или повторные продажи? Если с помощью торгового маркетинга вы сформируете "МНЕНИЕ НА ВЫХОДЕ", если убедите в разумности Ваших цен, любым способом, даже с помощью сосисек - получите повторые покупки.

Ну а теперь, Ваши примеры приемов торгового маркетинга?!